陸鐘琦（作者單位：光明米業）
一直以來，光明米業致力于為消費者提供“安全、優質、放心”的產品，打造從田頭到餐桌的綠色產業鏈。在產品同質化日益嚴重、競爭日趨激烈的今天，如何提高品牌競爭力和美譽度，進一步鞏固消費者忠誠度，提高市場占有率，是一項值得思考的課題。
眾所周知，售后服務作為整個銷售環節的重要一環和市場營銷的一部分，已成為各商家爭奪消費者的重要陣地，良好的售后服務是下次銷售前最好的促銷，是提升消費者滿意度和忠誠度的主要方式，是樹立和傳播企業品牌形象的重要途徑。因此，做好售后工作，服務品牌建設就顯得尤為重要。
首先，要加強售后服務規范標準化建設。俗話說，無以規矩，不成方圓，售后服務規范標準化就是將售后服務領域重復發生的事物和概念形成標準，使服務的方法、記錄、程序等得以優化，提高了工作效率。這不僅能為顧客提供更令人滿意的服務，還有利于樹立品牌形象，進而提高企業的盈利能力。
售后服務直接關乎企業的品牌形象，其流程、用語都不能隨心所欲，需要一定的標準來約束，以免產生歧義。結合我司實際，做好售后服務規范的標準化建設，不僅要做好各類產品質量問題的標準化解釋工作；還要做好投訴處理流程的規范化解釋，例如調換、賠償的具體適用情況，使其更便于消費者理解和接受。
其次，要拓寬售后服務渠道，多角度全方位與消費者形成溝通機制。在新媒體蓬勃發展的今天，企業與消費者的售后溝通渠道已不僅限于“服務熱線”這一傳統方式，而轉向網絡這一影響力更大、波及面更廣、響應率更快的平臺。有鑒于此，有必要利用好這一趨勢，加強輿情、特別是售后投訴問題的監控，采用一系列的應對模式，不遺余力維護光明米業品牌形象。
當然，我們也應當認識到，做好線上售后服務，除了要做好危機處理之外，還要注意利用網絡平臺，用消費者喜聞樂見的方式做好溝通，及時響應消費者對產品的評價，打造“接地氣”的親民品牌形象，形成良好的互動環境，培養消費者對品牌的忠誠度。
同時，還要極力提高售后服務的響應速度，避免重復投訴。售后服務響應速度，是關系整個售后流程能否順利完成的重要問題。迅速的響應服務，能有效安撫消費者情緒，使其感受到強烈的被尊重感，更容易接受解決方案，使得問題更順暢地得以解決。因此，逐步建立線上線下售后投訴的響應時間規范，明確響應的具體時間節點，確保顧客第一時間得到回復，從而順利解決問題，維護良好的品牌形象，是十分必要的。
售后服務是銷售質量和企業形象的一個標桿、一面旗幟，客商矛盾、質量糾紛大多在售后服務環節集中體現，做好售后服務、提高服務質量，直接關系到企業品牌形象的樹立。高質量的售后服務工作可以有效提高企業美譽度，服務品牌建設，使企業在日趨激烈的競爭中傲然立于不敗之地。