2014-4-21
建立科學思維方法全面提升企業服務質量
今天，上海國家會計學院的李扣慶老師用一天的時間為我們作了“服務制勝”的專題培訓，使我們深刻了解了服務的定義、現代企業為什么要高度重視服務及如何做好服務。
李老師在課程中所講的服務質量缺口模型，對我的觸動非常大。我們集團中各企業對服務也高度重視，但是我們在服務方面，比如在服務質量、服務效率、和服務創新方面還有很大的改善和提升的空間。我們之所以還存在著顧客不滿意、服務不到位的地方，其中有一個重要原因是我們沒有建立起一套持續改善服務的科學方法。
“思維改變行為，行為改變習慣，習慣改變命運”，我們集團各個子公司，業務不同，改善的服務也不盡相同，服務質量缺口模型為我們提供了一個科學的思維方法，我們企業的管理者，要根據企業實際情況，通過服務缺口模型找出企業自身在服務方面存在的問題，對服務進行系統化的管理，使持續改善我們的服務成為企業的一種習慣，才能全面提升企業的服務質量，提升光明企業的競爭力。
葛志剛（上海市瑞華實業公司）
服務制勝
今天集中學習了李扣慶博士關于服務制勝的課程。通過老師深入淺出、條理清晰的嚴謹分析，我對什么是服務，服務的作用和企業怎樣做好服務有了更深刻的理解。下面就是我的一點體會：
首先什么是服務。從企業角度來講，服務就是為顧客提供的有形或無形的產品，使滿足顧客的需求，實現企業利潤的一種行為。它的內容和外延都很豐富，形式、時間、范圍、都不盡一致。但最終的目的還是為了增加客戶滿意度和忠誠度，來實現企業的利潤。
其次是為什么要服務。服務是社會發展的必然要求，也是企業追求發展的必然手段。我國經濟的快速發展、國民收入水平的不斷提高，都大大帶動了消費需求，我國的服務經濟因而也有很大的發展空間。與此同時，也面臨著巨大的服務挑戰。因為服務有無形性、異質性等特點，要求企業能夠正確把握服務內容；另外相互之間的服務競爭壓力也較大，企業服務商業模式轉型的要求也在不斷提高。
最后是怎樣去服務。企業要想追求最大化的利潤就要保證客戶的人數增長，忠誠度和滿意度的提高。服務質量缺口理論非常實用，讓我對企業從哪些方面提高服務質量有了更深的認識。此外，服務藍圖理論和服務三角形理論也因其實用性和易操作性，對我有很大的啟發作用。
企業的發展離不開各種理論的指導，我們一定要及時更新服務經營理念，把握市場規律，加強實踐總結，爭取為光明貢獻更大力量。
陳平發（海豐社區管委會）
成功始于口碑服務決定未來
現如今，隨著全球經濟一體化的步伐不斷加快，使得企業之間的競爭十分激烈。企業如何在激烈的市場競爭中保持優勢？上海國家會計學院的李扣慶博士向光明食品集團第十期中青學員們給出了他的答案——服務制勝。
李老師從服務是什么、為什么服務及怎樣去做好服務三個角度解讀了服務的內在和服務重要性。特別是對于怎樣做好服務，李老師認為服務的質量、效率和服務的創新是至關重要的，而要做到以上三點，不外乎有兩類行為：從外部而言，是理解顧客行為，理解他的期望與感知。從顧客角度設計服務，將客戶要求轉化為服務衡理標準，使用客戶定義而不是公司定義的標準來衡量服務工作，并將服務要求具體化為各種硬指標和軟指標；從內部而言，是要優化企業行為。從圍繞提供卓越服務整合人力資源、有效并恰當地整合服務技術，建立內部溝通機制及避免過度承諾等方面來優化企業的行為，確保服務的成功保證。
馬云也曾說過：“成功始于口碑，服務決定未來”。作為企業方，我們只有每天對客戶多了解一點，每天對客戶服務得好一點，每天把自己放在客戶的角度上去做，才能真正理解服務制勝的真諦。只有這樣，顧客和企業雙方才能互助互利，持續合作和發展。
吳國華（集林公司）
做好居民貼心人 做好社區大服務
今天有幸聽到上海國家會計學院李博士的《服務制勝》，讓我對服務有了更深的認識與理解，結合社區工作，也讓我對社區服務有了更深的思考。在當今大環境下，居民對社區服務的要求越來越高，如何提升社區服務水平、做居民貼心人成為我們需要急切解決的問題。
首先，要通過多種途徑進行傾聽，走群眾路線，了解居民的所需、所求、所想。一是要建立健全社區常住人口信息，包括家庭成員信息、老人分布情況等等，以便于社區服務開展。二是社區工作者要深入居民家中，和居民面對面交流，真正了解居民想什么、要什么，有針對性地開展服務工作。
其次，要規范服務管理，為做好居民服務提供保障。海豐辦事處物業、受理中心、居委會等部門承擔著直接服務居民的責任，如何讓居民滿意、達到居民預期的期望值，這就要求我們要有規范的服務流程、要有和藹可親的服務態度、要有親切的禮貌用語、要有配套的跟蹤服務，改以往“坐等式”工作模式為“上門式”主動服務，真正體現“細心、耐心、責任心”這三心工作精神。
再有，要充分發動居民參與社區建設、實現居民自治。從思想上、政策啟動等多方面、多角度地激發、鼓舞廣大居民發揚主人翁精神，使社區工作由被動變主動，進行從低效到高效的轉變，從而達到居民自我管理、自我教育、自我服務的目的，群策群力做好社區工作，真正實現居民自治。
最后，要學會換位思考、提供優質服務。作為服務提供者，我們要學會換位思考，站在居民的角度想問題，運用正確方法、提供適當服務，使服務更加人性化。盡量做到相互尊重、互為平衡，既要居民能夠接受、又要在堅持原則的情況下做好群眾幫扶等各項工作。
社區服務無小事。作為社區一員，我們要牢記這一服務宗旨，在工作中做到“細心、耐心、責任心”，切實為居民提供優質服務。
王娟（海豐社區管委會）
學習《服務制勝》有感
4月21日，上海國家會計學院院長李扣慶應邀來到光明米業培訓學院，為光明食品集團第十期中青班學員作了題為《服務制勝》的主題報告。
李博士從服務提供者角度和顧客接受者的角度向學員介紹服務的定義，并進行了分類，又從供給方面和需求方面向學員們講述服務對于一個企業的重要性，但服務本身固有的無形性、異質性、難以儲存等特征注定服務管理中存在各種挑戰。最后李博士從三篇文章、兩類行為、三個工具三個方面向大家闡述如何做好服務。在講述服務質量缺口模型、服務藍圖、服務三角形三個工具時，李博士采用現場互動方式授課，大家在輕松愉快的氛圍中掌握了知識。在激烈的市場競爭中，產品和服務是兩大關鍵因素。隨著產品愈來愈同質化，只有通過服務才能創造更多的附加值，服務是征服顧客的有效手段，是提升品牌價值有效途徑。
光明食品集團作為致力于打造國內領先國外有影響力的本土化跨國食品企業，如何做好服務顯得至關重要，是適應經濟全球化的必需。作為光明一份子，我們要在清醒認識服務重要性的基礎上，立足崗位、從我做起，為集團品牌建設做出貢獻。
邱麗國（海豐總公司）