| 關閉本頁 |
|
在“六學”中不斷做好售后服務
|
|
|
|
|
翁頻峰（作者單位：梅林股份）
我是一名售后服務的工作人員。售后服務工作是公司對外的窗口，工作人員的言行代表著公司的形象，服務質量直接影響消費者對冠生園品牌的認知度，我們深感肩負的責任重大。
今年的3.15提出的主題是“更加注重保護消費者權益”，這正是我們一直努力的方向，服務質量沒有終點，我們的工作沒有最好，只有更好。
學習知識。產品相關的專業知識學習，始終貫穿在我們工作過程中。之前我從事的近五年的質量巡檢工作為我做好售后服務工作打下了基礎。當然，學無止境，平時要不斷積累，增強自我學習，掌握更多的服務技巧，熟悉公司的產品和工藝，才能熟練地解答消費者提出的各方面問題。
學會溝通。消費者有投訴就是表現出客戶對企業的產品不滿意，如果在處理過程中態度不友好，會惡化與消費者之間關系，反之，若客服人員態度誠懇，禮貌熱情，會降低消費者的抵融情緒。俗話說：“怒者不打笑臉人”，態度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與客服人員協商解決問題。
學會傾聽。每個消費者抱怨時都不會僅僅是為了抱怨，他們都會有所期望，我們要先了解消費者真實的想法，并以合適的方式和解決方案平息消費者抱怨，得到消費者的諒解以及支持。
學會換位思考。作為客服處理投訴和抱怨的動作要快，一是讓消費者感覺到尊重；二是表示公司解決問題的誠意；三是可以及時防止消費者的負面宣傳對企業造成更大的傷害；四是可以將損失降到最低。
學會隱忍。做客服工作難免會遇到委屈，出于為企業形象著想，需要我們耐心處理。當最終問題得到解決時，自己又會覺得很有成就感。我也這樣常常寬慰自己：“聽到消費者有抱怨聲，我們要盡快開展工作，將誤會時間盡可能縮短，讓消費者時時感到貼心和方便，找到企業利益和消費者利益的平衡點，學會換位思考。”抱著這樣的信念，我相信我們的客服工作在2014年會繼續長足進步。
|