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讓滿意永駐農工商
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林小惠
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上個世紀貫徹執(zhí)行總設計師的改革開放政策之后，一位朋友去香港工作回來后給我講了一個故事：“從深圳一過境，明顯地感覺不一樣，香港那是真正的市場經濟。舉個例子吧，那天我去香港菜場買菜，最便宜最低檔的東西是什么？你大膽地猜嘛。”
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我一時摸不著頭腦，沒吭聲。朋友接著說：“你猜不著吧？是從美國進口的凍雞。顧主問我：你怎么吃？我告訴了他煲湯吃，他就替我認真地挑選起來，挑最能適合顧客需要的規(guī)格品種，再認真地包裝，大袋套小袋，然后雙手遞到我手上。”滿意寫在了朋友的笑臉上。
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“我遞過港幣后，好一陣子也不見店主找零，我關注起顧主在干啥來，只見他在錢柜中認真地挑選最新的鈔票和硬幣，又是最合適的票面組合，再虔誠地用雙手遞給我，眼神里飽含著和藹的微笑。不像我們這里買東西找零時，把零幣、舊鈔先找給你，將新幣或整鈔留下，給自己結帳方便。你是買主，是顧客，當接過顧主遞給的新票、整票時，你心里會有什么樣的感覺？”朋友的情緒有點激動了，我聽得更津津有味了。
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香港人做生意想盡一切辦法來贏得顧客的心，把方便留給顧客，爭取到了回頭客，也鎖定了顧客群體。
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理論上有一種消費者滿意系數(shù)理念：100-1＝0，是說顧客的滿意度不是適用數(shù)學和邏輯法則的，是不能量化的。以心換心，真心實意善待每一位顧客是咱每一位農工商員工的追求，咱三萬農工商員工每一天的工作都在詮釋“滿意在農工商”的消費體驗。
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一次買菜的經歷成了朋友講述的一則故事，一個讓我陷入沉思的故事。（林一平）
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