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????? 前不久Ａ分公司收到一封加拿大的來信，寫信的黃老先生說，他八十年代初移居加拿大，三十年來無時不在懷念故土和親人，一個月前他回國省親，在上海坐上了一輛海博出租車，的哥陪伴他觀賞金茂大廈、東方明珠時生動詳盡的介紹，透析出家鄉(xiāng)人才有的那種熱情。一路上，的哥調(diào)大座椅仰角、放下遮陽板的舉動，充滿了濃濃的同胞情意，他十分感激這位上海的小老鄉(xiāng)。據(jù)查，這名的哥就是Ａ分公司的駕駛員臧勝。
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????? Ａ分公司的人幾乎都知道，臧勝的安全行車、誠信服務(wù)那是沒說的，但是，最難改的就是一貫的無聲服務(wù)，別說三句話六個字不講，就連人家的提問，也常以點頭或搖頭作答。因此，許多人私下里送給他一個“美名”——啞巴。
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?????? “啞巴”是怎樣以暖語服務(wù)老先生的？還得從戚經(jīng)理對臧勝的家訪說起。半年前“迎世博６００天行動計劃”開始施行時，經(jīng)理班子重點談到了臧勝的無聲服務(wù)問題，一定要借行動計劃的東風(fēng)，促進(jìn)臧勝的有聲服務(wù)。趁臧勝休息戚經(jīng)理帶了一些果品去家訪。
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?????? “篤篤篤”戚經(jīng)理禮貌地輕扣房門。
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????? “來了。”臧勝剛打開門，就忙不迭地招呼：“戚經(jīng)理，您好！”
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????? “您好！趁你休息，來看看。”戚經(jīng)理隨手把禮品遞給臧勝。
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?????? “您能來，就是看得起我了，怎么還帶東西，謝謝您！”臧勝語言中肯。
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賓主閑聊了一會，戚經(jīng)理起身作別，臧勝送到大門外，連聲說“再見，戚經(jīng)理。”誰料想戚經(jīng)理哈哈笑了起來，拉著臧勝的手又回到了屋內(nèi)。
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他望著傻楞著的臧勝，笑呵呵地說，“誰說我們臧勝是啞巴，不會說三句話六個字？你今天說得很流暢嘛！”
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一下子臧勝鬧成了大紅臉。
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戚經(jīng)理輕言慢語跟臧勝拉起了家常：“今天，你接待我的過程中規(guī)中矩，三句話全有了，我很高興。但是營運時為什么不能做到呢？”
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“那不同，您是我們的領(lǐng)導(dǎo)，我敬重你，而乘客都是生面孔，說得那么近乎，憨不憨？”臧勝似乎振振有辭。
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“你這話就太片面了，”戚經(jīng)理搖搖頭“禮多人不怪的道理你總懂吧，今天我到你家來，我是你的客人。明天乘客上你的車，也是你的客人。對客人就不能分親疏，都得講禮貌，是這個理吧！”
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臧勝遲疑地說：“道理上是這樣講，但是……”
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“但是什么呢？”戚經(jīng)理的臉色漸漸嚴(yán)肅起來，“行業(yè)有開口服務(wù)的服務(wù)規(guī)范，服務(wù)世博有更高標(biāo)準(zhǔn)的要求。臧勝啊，你要知道，服務(wù)中的開口還是不開口，對于乘客的感受是不一樣的。譬如說，我上你家來，你也是點點頭、搖搖頭，不說一句話，你說，我還能坐到現(xiàn)在嗎？”
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臧勝不好意思地笑起來：“戚經(jīng)理，你說的都對，但是，那都是生面孔啊！”
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“世博會明年就舉行了，來上海的各種膚色的外國人，哪一個不是生面孔？我們能夠冷冰冰嗎？”戚經(jīng)理目光炯炯地凝視著臧勝，“這不是中國人的待客之道嘛！再說，我們對乘客要常懷感恩的心，他們是我們的衣食父母啊！”
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戚經(jīng)理的話像重槌一樣，一記又一記撞擊著臧勝的心靈。久久，他抬起頭，“戚經(jīng)理，您說得對，我聽您的，馬上就改。”
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“這就對了，”戚經(jīng)理高興地拽起臧勝，“走，你開我的車，咱們說干就干。”
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就這樣臧勝開著車，戚經(jīng)理扮演乘客，從進(jìn)入車廂起，駕駛員怎樣講，什么時候講“您好”，怎樣詢問去處，再到結(jié)算車資時的“謝謝”以及離開車廂的“再見”，演示了一遍又一遍，直到臧勝嫻熟才停止。
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接下來幾天，班組的同志又在他回分公司刷卡時跳車檢驗，結(jié)果讓大家很滿意，臧勝服務(wù)過程中三句話、六個字講得很流暢，也很得體。
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幾個月后，那位來自加拿大的同胞乘上了臧勝的車，此時的臧勝已經(jīng)完全不是半年前的那個不開口的啞巴了，他熱情地招呼老先生上車，調(diào)整副駕駛座位的角度，讓老先生躺得舒適些，對著陽光時，又麻利地為老人拉下遮陽板。這些細(xì)微的舉動使老人頓時感受到久違的骨肉之情、同胞之愛。得知老人是遠(yuǎn)涉重洋回國尋根，臧勝更是打開了話匣子，從自己家庭的變遷開始，把祖國三十年來改革開放的巨變娓娓道來，直聽得老先生眉飛色舞、老淚縱橫，就在臧勝攙扶老先生游覽東方明珠塔時，老先生喃喃自語：國家昌盛了，游子的腰桿也硬啊。離別時，老先生顫巍巍掏出５００元人民幣遞給臧勝：小兄弟，不成敬意，謝謝你。臧勝取出了一張，把其余４００元輕輕塞入老先生口袋，真誠地說：“我們是同胞，您這樣就見外了。祝您在上海過得愉快。”
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在班組學(xué)習(xí)中，組員們硬要臧勝說說怎樣從一個啞巴到以暖語感人的。臧勝的回答意味深長：當(dāng)了那么多年的啞巴，是因為有心理上的障礙。過去總以為，我開車送你，你付我車費，就是駕駛員和乘客的關(guān)系。是戚經(jīng)理的話教育了我，服務(wù)的概念是什么？不僅僅是價格公道、安全送達(dá)，更體現(xiàn)在對乘客人格的尊重和情感的服務(wù)，語言的溝通就是情感服務(wù)的一部分。其實服務(wù)中開口還是不開口，不但乘客的感受會不一樣，我本人的感受也不一樣。大家想想，過去我常常憋了一天不說話，自己也悶得慌。現(xiàn)在，我常常跟乘客交流，說說見聞、談?wù)効捶ǎ駹顟B(tài)比過去好多了。???? （李菊生）