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曾在刊物上看過一則論述中國人行為的短篇，講的是“中國人真的總是不高興”，當時沒在意，但細想，確實如此。生活中，我們習慣抱怨，習慣不開心，習慣用各種負面的精神自己折騰自己，以此苦中作“樂”，似乎這樣心里才舒坦，才踏實。
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一
從小，我就聽到大人抱怨工作太累，聽到老師抱怨學生太難管教，聽到的都是怨聲載道，久而久之，耳濡目染，自己也成為了一個習慣抱怨的人。
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說實話，抱怨其實無益于問題的解決，它可以發泄心中的不快，但是對事情本身卻毫無幫助。
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等我長大一點后，發現抱怨是件很可笑的事，因為它消耗的是自己的身體機能和好心情，并且，如同口臭一般，還把這種不健康的情緒帶給了身邊的朋友。
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記得一個同事這樣和我描述過抱怨，她的原話是：“聽人牢騷，簡直比上班還累。”
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可見，發牢騷是一件多么損人不利己的行為。
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所以平時，我盡量選擇不去用自己的負面情緒影響自己，影響他人。
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在拜讀了美國作家威爾·鮑溫的《不抱怨的世界》一書后，我更加堅定了摒棄怨天尤人這一惡習的決心。
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二
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英國文豪彌爾頓曾說過：“境由心生，心可以使天堂淪為地獄，讓地獄變成天堂。”在佩戴紫手環挑戰連續21天不抱怨的同時，其實是一種心境的培養，心境的提升。
遇到困難怎么辦？是喋喋不休地埋怨這個無辜的世界，從而給自己的逃避尋找借口，還是立即行動，改變現狀，擺脫“以怨養怨”的惡性循環？聰明的你一定知道選擇后者是多么地睿智，但可惜，真正行動的時候，我們會不知不覺傾向前者，給自己萬一不成功先鋪好臺階，讓失敗看起來不那么丟臉。
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沒錯，抱怨的原因之一也是因為心中對自己的不自信，而這種不自信很容易摧毀自己的價值感，其結果就是活在無休止的埋怨之中而難以自拔。
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三
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如今，嚴峻的經濟形勢給社會壓力又注入了一劑強心劑——人們發牢騷的次數較之從前更為頻繁，這嚴重影響到了我們的日常生活乃至社會生產力。
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而本人的觀點是，在第三產業服務業中，抱怨，永遠是客戶的專利。而作為服務性行業的一線人員，我們要做的僅僅是傾聽，安撫對方的情緒，然后作出最準確的判斷——找到為顧客排憂解難的捷徑，并在解決問題的同時，提防不被抱怨情緒所侵害，從而保證自己高效的工作能力不受影響。
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在此，我想提出一個概念，即光有高效的工作能力并不是成為一名優秀員工的唯一素質。為什么這么說呢？因為光有能力還不夠，在工作中，明確自己的服務對象是何人，有的放矢，才能做到最好。
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那么在工作中，到底為誰服務呢？個人認為，我是在為團隊服務，為企業服務，為客戶服務。
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顯然，這三個服務對象的關系是層層遞進而又環環相扣的。為團隊服務，乃是一種凝聚力的表現，一個人的力量是薄弱的，只有團隊的水平上去了，服務能力才會有質的飛躍，企業才會進步，客戶才會滿意，而讓客戶滿意乃是企業的根本，是讓兩個世界的人都滿意的最終體現。因此，所有員工都應有為自己的部門服務好的覺悟，一個優秀的企業，必定是由多個優秀的團隊組合而成的。
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而優秀的團隊，必定是優質服務的提供者，這些出色的提供者的服務理念，便是要把客戶的不滿意扼殺在任何一個萌芽階段，這就需要我們做到深度服務。這里，深度的意思有以下幾層：一是服務內容的廣，二是服務層面的深，三是服務能力的精。同時，我們需要服務創新，創新即進步，反之，墨守成規、抱殘守缺，就會被淘汰。除此之外，我們更要把不抱怨的處世態度及不找任何借口的精神貫徹整個服務當中。
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四
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作為公墓行業的領軍者，古園的服務深受好評，我們希望這將是激勵企業追求更深層次服務的動力，而不是自滿不前進的障礙。
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一個剛回國的老同學向我這樣描述在國外的消費過程和售后情況——沒有一個服務員會向顧客說“NO”，取而代之的話一定是 “Yes sir, I deal with this matter immediately”（好的先生，我即刻處理），沒有借口，沒有抱怨，不設置任何服務障礙，永遠把顧客的需求放在第一位，真正做到了客戶至上。
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這讓我聯想到松下公司的服務理念——“顧客永遠是正確的”，一旦有客戶購買的商品在“保證期”間有問題，除了商家保修外，還可以辦理換貨或退貨，沒有任何推脫，正如售前所承諾的那樣，這正印證了其創始人松下幸之助曾說過的那樣：商品就像嫁女兒，不僅要在未嫁前精心培養，出嫁后父母也要事事關心她婚后的生活是否美滿興幸福。
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????????????????? ???????????二〇〇九年十月二十四日