????????????????????????????? 葉磊
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企業在運營中會遇到各種各樣的危機，有來自于外部的自然災害，政治風波、媒體、市場等方面的危機，也有來自于生產、銷售以及財務等各個環節的危機。但是無論哪種起源的危機,一旦發生將使企業內部和企業外部都產生恐懼和懷疑,在企業公共關系上導致危機。如果處理的不妥善，公共危機可能給企業以致命的打擊。如果處理得當，危機同時可以轉變為企業發展的機會。公關的核心就是“認知管理”，企業可以通過公關影響群眾對企業的觀點、態度，進而影響他們的行為。對于國有企業來說，它涉及面比較大，牽連關系比較多，遭受的不僅僅是產品生產量和銷售額，還有重要的是社會形象、企業文化以及企業團隊精神和意志的破壞。食品行當是屬于風險行當，環節的繁瑣、產業鏈的冗長、面對顧客群的繁雜，不容得出一點點馬虎。近幾年的食品公關危機層出不窮，特別是三鹿奶粉的三聚氰胺事件，讓消費者對食品安全產生了恐懼，更讓眾多的食品企業敲響了警鐘。新聞媒介的強大力量把一個又一個問題企業推向了風口浪尖。許多企業在問題面前產生了猶豫，是接受命運的挑戰還是從此毀滅？是大難不死還是一敗涂地？危機來了終究還是要面對，此時危機公關能給我們的企業帶來希望。
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危機事件的放大離不開媒體，危機公關的實施同樣也要借助媒體。危機發生后，大家會關心兩方面的問題：一方面是利益的問題，利益是群眾關注的焦點，無論誰是誰非，企業應該承擔責任。另一方面是感情問題，公眾很在意企業是否在意自已的感受，因此企業應該站在受害者的立場上表示同情和安慰，并通過新聞媒介向公眾致歉，贏得公眾的理解和信任。公眾和媒體往往在心目中已經有了一桿稈，企業應該怎樣處理我才會感到滿意。因此企業絕對不能選擇對抗，態度至關重要。第一時間對事件做出反應，積極面對媒體。在供過于求的買方市場，如今的企業都被傳媒高度介入，企業贏得市場認可與信賴的最有效手段是尊重消費者的利益，誠信的為消費者服務。一旦出現問題，企業要得到消費者的理解和同情最有效的手段也是通過有效的溝通，此時媒介的作用將被無限擴大，通過這個平臺傳達企業的誠信、責任心，讓老百姓知道企業即使在最困難的時候想到的依舊是老百姓的利益。當危機來臨時，企業要做出自己的判斷，給事件一個說法，選擇可信度高的信息資料，尋找相關產業權威人士和權威部門的支持。高層領導應當及時出面，及時發布他們所持有的對本企業有利的觀點和資料，這是進行危機公關時不可缺少的一個環節。領導手持有利資料，及時向公眾道歉是讓社會覺得這樣的行為是對公眾、對企業負責，表明一切以顧客利益為重的立場。?
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第二點就是根據危機的影響精心選擇媒體，媒體的選擇是企業處理危機公關的另一個決定成敗的細節問題。不少企業在危機發生之后習慣性采取沉默，希望時間將事件淡化、然而適得其反，危機卻總在沉默中爆發。例如中國消費者上訴雀巢轉基因食品事件發生后，雀巢公司始終沒有與媒體進行有效地溝通，任憑媒體猜測，也沒有通過任何形式發布任何解釋，最后問題發展到難以收拾。輿論批判由原先地問題奶粉上升到了對整個雀巢公司運營體系，甚至牽扯到商業道德等重大問題。企業對事件的澄清、解釋、改正只有通過媒體才能被公眾知道，應該主動與新聞媒介聯系，盡快與公眾溝通，說明事實真相，促使雙方互相理解，消除疑慮。俗話說好事不出門，壞事傳千里。當危機事件一旦出現，消息會象病毒一樣，通過各種渠道快速蔓延傳播。特別現在是處于信息化時代，網絡、BBS、博客、紙質傳媒……這些信息既不能回避，也難以掩蓋。當危機來臨時，企業的內部容易混亂，因此形成統一口徑的對外傳播聲音是形式要求的必然結果，這樣可以避免宣傳的無序，讓外界產生猜疑、質疑。危機發生后，首先控制住事態，使其不擴大、不蔓延，是處理危機的關鍵。企業要建立媒體聯盟，我們可以找到一些小部分的非常有影響力的媒體，與他們長期保持聯系，就是為了雙方建立長久、相互的信任，當危機來的時候，可以做你有力的后盾。
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最后一點就是內部的穩定，攘外必須安內，在企業內部應當避免發生人心不穩、添油加醋、胡亂猜忌的事情，企業形象是一個巨大的無形資產，一旦破壞，后果實在難以想象。此時領導層應告知各級管理層以及員工事件的真相和對策，大家同心同德，共度難關。危機管理講的最多的是需要信任。這個信任在企業內部極為重要，我們要用一種積極的心態共同建立一個誠信的環境。
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隨著企業利益相關方對于企業信息關注度日益提升，當今的企業已經進入“透明”的時代。食品企業必將長時間的“曝光”在群眾眼皮底下，企業信息傳播的透明度與利益方的關注度交錯在一起，左右著企業出現公關危機的可能性。企業進行輿論危機公關，其實質是為了恢復公眾對企業的信心，化被動為主動，化不利為有利，從而達到順利渡過危機、將經營風險降到最低的目的。總之無論是面對哪一方面的危機，我們一旦有準備危機公關方案，并及時采取實行它的話，那么危機帶來的傷害就不會那么大了，對將來的影響風險也降到了最低。