細小養成下的精準化管理
——尋覓成都心族賓館的發展軌跡
作為營運了18個年頭的三星級賓館，成都心族賓館是成都同行業星級標準酒店中房價最高的。在全國賓館酒店行業入住率普遍下滑、效益下降的嚴峻形勢下，賓館上半年平均開房率達75.35%，遠超同行業46%的平均值；營業收入比去年同期增加了5.1萬；客戶的二次返回入駐率接近50%；賓館今年上半年利潤已與去年同期持平。
成都心族賓館，是五四有限公司所屬心族農工商企業總公司投資興建的一家涉外賓館。1996年元月開業，以海派、經典的設計風格、典雅大氣的整體風貌廣迎四方賓客。賓館地處成都使館區、金融區、高新技術區與高檔住宅區之間，毗鄰成都世紀會展城、環球金融中心，地鐵直達，是市中心前往雙流國際機場的必經之路。雖然,得天獨厚的地理優勢，為心族的經營注入了強勁優勢。但是,在準確的市場分析、清晰的自我定位、強有力的團隊建設、精準化的流程管控等細小養成上,不斷摸索管理創新，給我們提供了頗有說服力的答案。
從一件件小事做起，精準化管理出效益
精打細算、嚴控成本的精準化管理，使得成都心族賓館創出了“小賓館、大作為”的一片新天地。成都心族賓館的財務報表顯示，2011年心族賓館利潤380萬元，凈資產收益率達43.47%；2012年利潤276萬元，凈資產收益率41.94%；今年上半年利潤是128萬元。凈資產利潤率為17.46%。
是什么使這個先天條件并不優越、當初克服舊房改造困難興建的賓館在今天仍保留著如此強大的競爭力？“精準管理、源頭控制”、“省一分錢、增一分競爭力”、“理念先行、細小養成”等等，這些心族人的管理理念以及對經營流程的精細化設定和精準化管理，使這股“節儉的風格”已經深入心族人的骨髓里。在總經理汪德華帶領下的一個個細小事例，傳遞出了成本管控、精準化管理背后“聚沙成塔”的震撼與力量。
——酒店客房洗漱用品摒棄小瓶罐，采用“三和一”洗發沐浴液大瓶灌裝的大膽嘗試，為酒店降本節能的同時，受到住客的好評。
——客房的低值易耗品回收后，繼續在員工工區進行使用，并根據客房服務人員節約情況進行獎勵。
——客房床單如遇破損，巧妙裁剪成兩個枕套，繼續使用。
——電器設備、清潔用品等統一實行網絡采購，并組建專業的采購團隊，每月考察市場物價變化。在保證采購物品質量的同時，確保最合理的價格，降低賓館營運成本。
——心族出借的會議室布置更是別具一格，布置采用小巧溫馨的風格，心族人根據會議時間確定擺放水果的品種，一般精選一種適合會議品嘗的水果，為客戶立場考慮的同時，也為心族的經營成本把關。
——將賓館內某些先天不足、出借率低的無窗暗房間，進行設計合并和工程改造，打造出了全新寬敞明亮的大套間或者頗具中式風情的特色房間，改變了開房率低的詬病。
一個個節儉的小故事，編制出一個個令人贊嘆的大數據。2002年心族賓館開房率60%時，賓館用水量為76009噸。2012年賓館開房率達80%的情況下，用水量卻減少到了43176噸，從中為賓館降低了可觀的經營成本。心族也年年成為了成都市節水工作先進單位。利用殘余價值、嚴控成本，流程管控，針對性崗位設計，心族做到了從精細化管理向精準化管理的成功發展，并不斷培養員工節儉意識，如今已儼然演變成了心族人的一種職業習慣，為賓館這個微利行業又贏得了一份業績。心族的員工們都笑著稱：“這不僅僅是奉獻，更是我們對心族的一份責任。”
一個優秀團隊，帶領員工與企業共同成長
2013年3月16日，集團在心族賓館調研時說，“一個優秀的團隊，她的價值遠比資產與財富來得重要！”成都心族賓館就是擁有這樣一支德才兼備的核心管理團隊。這個由三人組成的領導團隊，均來自成都，年輕有為、充滿活力、視野開闊。本土化的人員優勢使這支管理團隊對心族有強烈的歸屬感、富有工作激情。
賓館開業伊始，從上海聘請了知名管理團隊參與賓館的經營與管理。賓館也派遣骨干員工前往上海學習培訓。但隨著賓館的發展，人員流動性大等因素，上海來的管理團隊終因“水土不服”而退出管理舞臺。組建一支本土化、高效率、高素質管理團隊的需求變得越來越清晰。賓館開業之初制定的一系列管理制度和穩扎穩打、高要求、嚴規格的行事作風被保留并傳承了下來，高起點的步伐也為賓館今后可持續的發展模式奠定了堅實基礎。
心族的不少員工都是外來務工人員，他們很難對企業有歸屬感。穩定賓館員工隊伍成了亟待解決的首要問題。因此，將賓館營造成家的感覺，讓員工及來自遠方的賓客感受到，您在心族服務及入住就像回到家一樣。同時，也加強對員工的走訪，傳遞給員工來自心族的溫暖與關懷，在員工心中逐步樹立起為心族打拼，就像是在建設自己家庭一樣的信念。回饋是明顯的，員工面對工作的干勁和激情一下子被激發出來。很快，“心族是個以人為本的賓館”、“在心族工作擁有愉快的心情”等人本化的理念在員工心中扎下了根。
心族上不封頂的薪酬激勵機制也應運而生。只要你用心工作，普通員工也能達到管理者的理想薪酬。崗位工資級差上不封頂，在保證激勵機制向一線部門傾斜的前提下，重點體現向特殊技能崗位、高技能員工傾斜，確保即使在普通崗位上的優秀員工也有上升的空間。
心族還有自己獨樹一幟的培訓員工方式。在開展大量酒店專業知識、技能培訓外，還開創了每月一次經理以上管理人員的“工作課題研究報告”。一個人作匯報演講，各級管理人員全部參加，并就其課題展開深入討論的形式，新穎獨特。“把工作當成事業來做，當成學問來研究。”、“服務質量取決于管理質量，管理質量要落實到服務質量上。”、“今天在心族工作，你得到了能力的提升。為心族的奮力拼搏，更是你自我能力的鍛煉與價值體現。”等等，這是在心族聽到最多的話語，這些話語也造就了心族人實實在在干事、低頭謙遜處事、抬頭微笑服務的風格。
每一位員工心系心族，主動擔當應盡責任
在心族文化氛圍的熏陶下，心族每一位員工的主觀能動性得到有效發揮。心族擁有190個標準客房，員工卻只有188人，但來過心族的客人卻絲毫不會抱怨心族的服務質量。相反的，心族優質、溫馨的服務質量贏得了顧客良好的口碑。用“精簡、專業、高效”來評價這支員工隊伍一點也不為過。心族擁有一支引以為傲的“一專多能”的員工隊伍。
“萬能工”黃天福，作為首批取得萬能工技術認證的卓越技術人才，他帶領著心族的工程部，自發完成了賓館兩臺空調冷卻塔銹蝕結構部分的加固和修復，為賓館省下了一筆可觀的費用。“5.12汶川地震”中，破損的一段地下自來水主管道所處位置維修難度大、危險性高，黃天福以遠低于市場價格完成了維修任務。
你或許很難想象，心族賓館大廳和走廊長明的LED燈，是賓館工程部的員工董光武自行研究并且制作完成的。在賓館良性有序的激勵機制下，工程部的員工人人動手、搞設計、做發明。為賓館的節能減排事業貢獻力量。小董自制的LED燈2000盞將于年內逐步投入使用，將為賓館節省LED燈源購置成本數萬元，預計3年內可為賓館節約能耗費用10余萬元。
成都心族賓館作為上海援藏干部進藏的中轉站，心族數十年如一日肩擔著這一使命。心族以其特殊的地理位置，免費接送援藏干部，也為后期的干部家屬進藏慰問做好后勤中轉服務和接待工作。2008年“5.12”汶川地震時，心族更是作為抗震救災、輸送物資、先遣部隊等各方進川人員的落腳點和中轉站，圓滿完成了接待任務。
心族的管理團隊與員工隊伍，無時不刻的在想方設法為顧客提供周到服務。在心族，會駕駛車輛的管理人員或是普通員工，都曾經接送顧客來往于機場與賓館，點滴的貼心服務，細節之處做到的貼心關懷，留住了一批又一批入住過心族的客人，也以口碑相傳，迎接來一波又一波新的來賓。“方便、溫馨、性價比高！”是不少新老顧客選擇心族的原因。
成都心族賓館在改革開放的浪潮里誕生，在市場競爭的環境里成長。優秀團隊的打造、明確的市場定位、精準化的流程管理，節能減排的創新舉措，把心族打造成為了光明食品集團里一顆閃耀的明星。心族賓館在成都這個西部發展巨大引擎里長盛不衰的原因，一定能給我們以啟示。在光明食品集團實施新三年戰略規劃的啟動之年，在黨的群眾路線教育實踐活動引領下，一定會有一批又一批的“心族”們成長起來，以創新的理念和務實的工作作風，實現光明食品集團新三年發展的巨大飛躍。（張紋婷）